[科普中国]-七步接力模型

第一步：启动应急小组(Team)

当企业危机出现的时候，企业首先要明白速度比金钱更重要，每一个部门、每一个员工都要跟随危机行动起来，组成或启动处理危机核心部门——危机应急小组。以保证处理危机的条理眭、及时I生和准确性。

第二步：掌握事实真相(Fact)通过电话、目击人、当事人等多种途径了解情况，掌握事件的来龙去脉，并对事件进行分析、判断，做到心中有数；然后查明缘由，分清责任，利用一切有利于帮助解决问题的资源。

第三步：提出解决方案(Program)应急小组马上集合开会，分析事件可能导致的结果，提出解决方案；应急小组对要开展的工作做出分工，各负其责、分头行动，随时保持联系，对出现的新情况及时通报。

第四步：举行新闻发布会(Lssue)对事件发生、衍生及延伸的状况，提出解决方案，将企业的指导思想和已经进行的工作向媒体及相关重要机构(如主管上级或政府相关部门)通报，以保证通过媒体和相关机构进行有效的传播。同时接受媒体的质询，对媒体和其他方面的任何问题都要做到不回避、不推诿、不含糊。新闻发布会之后仍要积极与媒体沟通，伴随着问题与危机事件解决的进展情况随时向媒体通报。

第五步：开通热线电话(Hot line)热线电话开通的时间应保证在企业掌握危机事件的时候，也就是说，企业知道了发生的事件，应该马上就开通电话，最晚不能晚于事件发生后的12小时。企业可把平时的联络电话改成应急电话，并保证电话畅通无阻。最好能将原来的录音电话应答的内容改成道歉、以及打电话者如何联络企业、解决相关事宜的内容，以方便顾客的投诉和公众利用电话反映问题。热线电话运转延续的时间至少为三天，而后随着事件解决的进展情况和相关工作内容的调整，将电话改为相关的内容，这是一个动态管理的过程。

第六步：把握公众情绪(Know public)企业危机事件的发生，往往会引起公众情绪的波动，危机应急小组成员解决危机事件的一个重要原则就是耐心、诚实、为他人着想，决不能做出让公众和媒体不满的事情和行动来，以保证品牌危机能尽快、更好的解除，并能够将危机转变为契机，为企业的发展提供相应的思路、方法与机遇。

第七步：实施预定计划(Do)对已制定出的解决方案付诸行动，如主要领导要面对媒体并通过媒体与公众沟通；探望受害者及相关人员；所做出的承诺要兑现，包括现金支付、物品补偿、更换事宜等。

食品企业要格外重视食品安全。把食品安全视为企业生存发展的根本保证。确保食品安全，使企业快速健康稳定发展；失去食品安全，企业就会丧失发展的基础。明确建立食品安全管理机制和政策：把食品安全管理作为企业管理的一种根本内容，把食品安全管理贯穿到企业管理的各个方面，包括生产、销售、人力资源等环节，从人、财、物三个方面确保食品安全管理的落地生根。在知识经济发展的今天，社会责任在企业长远发展的战略上决定企业生存状态，决定企业竞争力，决定企业利润、决定企业的发展核心，所以说，确认和承担企业自身社会责任也是食品生产安全危机管理的核心1。