[科普中国]-计算机集成电话

概念

计算机集成电话（computertelephony integration;CTI）是指将计算机与电话两种技术集成，使电话通信和计算机信息处理两种功能结合在一起的应用技术，通过软硬件接口和控制设备把电话通信和计算机信息集成在一起，实现对语音和数据等相互融合，增强通信能力的一种技术。

CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的简写形式，翻译为“计算机电话集成”，是呼叫中心(Call Center)系统的核心技术。

计算机电话集成技术是由传统的“计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）”演变而来的、包含有数据通信及传统语音通信网络内容的一种电信集成技术，国外将其称为“CT（Computer Telephony）”。传统CTI技术关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理，而如今的CTI技术则要考虑对其他媒体类型信息的传送，如传真、电子邮件和视频信号等问题。CTI技术跨计算机技术和电信技术两大领域，涉及的内容很多，主要包括：用户设备的信息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务功能、IP电话和硬件核心技术等。

工作原理CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN（公共电话交换网）的呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展，已经引入了语音应答系统及CTI技术，其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。

互联网呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基于Internet的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切 Internet 上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心集成为一体。

最近，随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显，呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然，要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。

需要特别指出的是，随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术，对用户资料、市场信息以及公司业务、财务、成本、利润等各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，帮助公司决策者制定营销策略、产品开发计划等企业决策。数据仓库技 术是企业赢得未来的有力武器，因此，有远见的企业家在建立呼叫中心时，一定要把智能化当作呼叫中心必不可少的一个部分——尽管这将加大投资，但这部分额外的投资将获得超额的回报。

经过从1999年至今将近二十年的发展，我国的呼叫中心产业取得了长足的进步，成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，开发出了包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件在内的系列产品。然而我们必须看到，在高端技术方面国内厂商仍然明显落后于国外厂商，而这一领域正是产业链条中高附加值、高利润的那部分，因此，我国CTI产业要真正走向强大，必须在高端技术方面实现突破。

同时，由于竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成市场不规范，标准不统一，业内企业无法实现良性循环的局面，这是我国呼叫中心市场和CTI 企业面临的最大问题。怎样才能解决这些问题呢？首先，提高企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中、大规模系统提供全方位技术支持，紧跟一个典型企业的典型系统以实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新。其次，抓好未来的几项重要技术，比如基于软交换技术和宽带互联网的互联网呼叫中心，基于无线移动互联网的呼叫中心，基于移动通信网络和固定网络、面向电子商务的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企业应用集成）为新的发展目标，协助各种大型企业，消除信息孤岛。1