[科普中国]-电话心理咨询

概述

在我国,电话心理咨询是一种新的话语形式,它兴起于80年代,是由专业人员或受过训练的准专业人员向来话者提供心理服务,与其探讨个人遇到的心理烦恼和困惑。咨询采取一对一的保密形式,没有“听众”,来话者也不透露真实身份和姓名。1

电话心理咨询的特点电话心理咨询最早起源于上世纪50年代的英国和美国,重点是预防自杀和缓解情绪危机。以后相继在德国、捷克和斯洛伐克等国家设立了多种形式的电话咨询服务。我国的电话心理咨询起步较晚,最早于1987年在天津开设,以后广州、北京、南京等地也相继设立类似服务。

电话心理咨询严格地讲是指对有情绪危机的人进行心理帮助或干预的一种电话服务形式,有时也称为心理救援电话。它是危机干预的一种形式,即应用心理咨询和心理治疗的技术来调节求询者的“心理不平衡”,减轻或消除其情绪上或躯体、行为表现上的问题,从而度过危机或逆境。与一般临床会谈或心理咨询门诊会谈相比,电话心理咨询与其有共同之处,具体表现在:一是二者遵循的理论基本一致,重要的理论基础有精神分析理论、行为主义理论、理性情绪疗法以及人本主义理论。二是咨询技巧一致,即强调咨访关系、倾听、理解等技巧的重要性。但电话心理咨询又有其特殊性,主要在于：2

对电话心理咨询员的要求比较高电话心理咨询比面谈心理咨询更难于操作,因此对电话心理咨询员的要求比较高由于电话心理咨询不进行面对面交谈,无法直接观察到求询者的言谈举止等,只能从电话声音中了解求询者的状况,并给予帮助和指导。因此,电话咨询员必须具备敏锐地判断能力和良好的倾听能力以及娴熟的沟通技巧等素质。

便捷性与主动性热线电话无须事先预约,可以随时接待任何学生、任何问题的来电,而且电话咨询跨越较长时间,对于因地理原因或心理抵抗、焦虑较强和羞耻心较重的人,电话咨询提供了很方便的咨询机会与空间。另外,在电话心理咨询中,求询者掌握着打电话的主动权,他们可以随时拨通或者挂断电话终止交谈,这为求询者提供了方便,但有时会影响到咨询的进程。

匿名性与面谈咨询相比,热线电话具有更好的安全性与隐秘性,来访者不仅不需要出入于特定的心理咨询场所,甚至可以避免见到咨询员本人,通过匿名求助的方式,他可将内心世界真实的自己毫无防御地说出来。

经济有效性心理咨询热线电话对于求助学生和学校心理健康教育职能部门来讲都比较经济有效。心理咨询电话只需要简易的场地和设备以及心理电话咨询员,就可以及时、有效地为学生提供心理援助,维护学生身心健康。对于那些不方便接受面谈咨询的学生,电话咨询就是很好的选择。

电话心理咨询的重要技巧倾听技巧一般咨询师都要帮助来访者发现真正的自己,引导来访者挖掘自我的力量,实现来访者的自助自立。在电话咨询中,咨询师引导来访者进行倾诉,对来访者的话语善加概括和引导。因此,国外有人将热线电话服务称为“倾听治疗”。一位好的倾听者应做到以下几方面:用心倾听对方的谈话;耐心地倾听对方在谈话过程中的停顿和沉默;理解和领会对方的思想和感情;将自己的需要与看法暂且搁置一旁。

情感的映照与反馈当事人在会谈过程中都带有浓郁的感情色彩,咨询员应对当事人的情感给予反应,这样既可以帮助当事人了解自已的情绪,也有助咨询员的情感投入,达到同感,当然也有助于与当事人良好关系的建立。

语气技巧声音在电话咨询中具有吸引、信服、抚慰及支持等作用。由于电话咨询少了直接观察和目光接触的沟通,因此听和讲是非常重要的。咨询员要注意几点:一是音质要标准,吐字清晰;二是音量中度偏轻为好,轻重要有变化;三是语音和语调的变化,一般主张以低缓、轻柔、亲切的语调与求询者交谈。2

电话心理咨询的过程与步骤对话初期这个阶段常常是双方建立信任关系的关键阶段,求询者会通过试探性的方式来确认咨询员是否可以信任。这一阶段的主要工作:与求询者建立初步信任关系、抚慰求询者的情绪。具体说来包括:

第一,接电话。拨通电话的对方一般都具有咨询动机的,但实际上对话与否,仍然可能还处于一种犹豫不决的状态下开始拨电话的。为了让对方充分做好最终的情绪准备,等电话铃响了3～4次之后再拿起话筒是比较理想的。

第二,对来话者个人信息的询问与确认。首先要认真倾听求询者的主诉,并在头脑中形成求询者的问题所在及其背景、对方的个人信息等资料,这一过程类似于一般心理咨询的预备面谈。在主诉的谈话中咨询员若有不明白的地方,有必要向对方询问并加以确认。但在确认时一定要注意操作方式,不可妨碍求询者谈话的进程和感情的流露。

对话中期该阶段的主要任务包括:帮助来访者澄清自己的问题;与来访者共同寻找适合其问题解决的策略。通过双方的共同讨论,咨询师应发掘求询者的内部、外部资源,以此鼓励其发展积极的应对策略。对于个别问题,咨询员认为自己如果有很好的建议可以提供给求询者,但不是命令。在这一阶段中,咨询者要注意一个问题就是明确电话咨询的功能范围,必要时可建议求询者进行面谈。

对话结束咨询结束的方式有三种:共同结束、咨询者结束和来访者结束。共同结束是最佳的一种结束方式,咨询者和来访者都感到本次咨询达到了目标,可以中断结束。一般来访者会出现结束前的一个沉默现象或者与咨询者谈论一些无关紧要的话题,这些都可能是咨询要结束的信号。咨询者结束咨询时要尽量提前给来访者一些提示,因为突然结束咨询会给来访者一定的心理压力。一次性的电话咨询,原则上以求咨询者自身有“该结束”的感触为根据,不要求也没有必要咨询过程非得下什么样的结论。咨询员可以通过让求询者自己总结本次咨询的要点和感受、肯定求询者的能力或积极方面、鼓励求询者将计划付诸行动、提醒求询者在解决问题时要有耐心(对可能遇到的问题、挫折有心理准备)、鼓励求询者等技术,在关怀、友好的氛围中结束咨询,挂断电话。2