[科普中国]-弗洛伊德口误

在人们的日常生活中，人们往往会因为各种原因说错话，那些原本不是出自内心的话被称为“口误”。一般人从不重视口误，而弗洛伊德却非常有兴趣。他提醒我们，口误是非常有研究的价值的。因为口误并非偶然，恰恰相反，口误的内容往往是内心深处的真实想法的反应和写照。

理论基础心理学者在与人沟通的过程中，往往喜欢创造一种舒适的氛围，让与自己沟通的人觉得安逸，然后放松心理警戒，公开、诚实地表达自己的想法。在这种情况下，如果让一个人自由地谈论自己，人们会发现不管他之前的心理戒备多么强烈，肯定会在某个时刻释放出自己的潜意识，脱口说出真实的想法。这就是精神分析学鼻祖弗洛伊德提出的一个著名的心理学理论“弗洛伊德口误”。根据弗洛伊德的理论，潜意识的一切结构特征，都是一组简单的机制（凝缩、置换、戏剧化和二度修改）。因此，其结果不局限于所谓的“神经官能症病患”，也同样构成于“正常”的主体。就像是梦和口误，作为“正常”主体潜意识的产物，通过精神分析也可以纳入一切潜意识研究，并且分析的结论具有相当实践意义。所以心理学分析认为，从一个人的口误中，往往可以发现对方内心深处的某些秘密。1

口误内涵在生活中，有时会无意中说错话，那些不是原本打算说的话被称为“口误”。口误原本是琐屑的过失，弗洛伊德却对此非常感兴趣，并将口误作为一个重要的研究对象纳入他的潜意识理论当中。

在弗洛伊德看来，人的精神世界好比一座冰山，清醒意识只占了其中浮出水面的那一小部分，在水面底下隐秘的大部分是潜意识，潜意识里面的任何冲突和纠葛都会给清醒意识带来不同程度的影响。口误就是潜意识改头换面的表现，口误的内容往往是内心深处真实想法的反应和写照。说错名字是一种常见的口误，弗洛伊德对此类口误的解释是：“用一个名字替代另一个名字，错误地说出了另一个人的名字，都表明了人们存在一种情感，而且由于种种原因，人们在当时的情况下又不能完全将这种情感表现出来。

”所有的口误均是潜意识的流露吗？”也许不尽然。央视国际频道播音员鲁健曾在自己的博客上列举了一些播音员的口误，有播音员在新闻开始的时候，把“各位好，这里是中央电视台”说成“各位好，这里是中央气象台”，有的播音员把“移动联通小灵通的用户请发短信至”说成“移动联通的小用户们请发短信至”……这些口误从大脑中提取词语的过程出错造成的，

例如“中央电视台”和“中央气象台”在大脑中可能储存于临近的位置，如果注意力分散，原本应该提取“中央电视台”会变成““中央气象台”。由此可以推断最容易出错的恐怕是体育主持人。因为他们大多主持现场直播的体育赛事，一方面赛事种类繁多，参赛人员众多，另一方面比赛现场变数大，尤其竞技类比赛，需要眼、脑、嘴、手非常快速准确地配合才能把比赛主持好，如果没有高度集中的注意力对眼、脑、手进行很好地监控协调，出现口误在所难免。

营销运用一个精明的营销人员，往往会从客户的一些言谈中发现线索，并获得重要信息。这是一种“可控性的口误”，也就是销售人员通过一些主动问询的方式，广泛获取对方信息，在对方并没有心理提防的领域将真实信息挖掘出来。这种方式，适用于那些经验并不怎么丰富的客户，他们往往在销售人员“东拉西扯”中暴露了目标。这种口误的出现对于客户本身来说并不是潜意识的，因为他们并没有觉得所暴露的是多么重要的信息。相反对于销售人员来说，这种口误是可以控制和预期的，因为通过诱导式的语言和主动的问询一般都能找到这个突破口。

但是人们往往不喜欢被他人看透其内心的秘密，而且对于任何比较有经验的受众客户方而言，他们是非常注意把控自己的思维和“嘴巴”的，因而也就会用各种方式来掩盖或者误导其真实想法，这也是绝大多数营销人员备感苦恼的事情。

在某些企业销售部门里，经常有下属在与客户沟通很长时间后，沮丧地放弃获取对方真实想法的努力。其实，这个时候放弃很不明智，因为这就如同将销售达成的希望放在没有动力的船上，一切只能看海的“脸色”了，那么客户方就占据了主动。这时采取迂回和战略转移就很必要了，其实也很简单，就是“我们换个话题吧”。

还有一种销售人员经常会遇到的情况：当与客户谈到比较深入、比较敏感的话题时，不但没有获取对方潜在意图，反而导致客户转移话题、避而不答，甚至态度变得很不友好。这很可能是销售人员在试探和语言诱导时过于暴露了目的，引起了对方加倍的警觉。

从心理学分析中，我们可以知道，人的潜意识所带来的意图虽然可以掩饰，但总会从某些方面暴露出来，只要消除了人的防范意识或人为地制造一些情感压力，往往可以直接或间接地了解所要探询的信息。

在日常生活中，我们可以发现，任何人在情绪好时，都很喜欢打开心扉，畅所欲言；但是在心情不好时，往往喜欢陷入沉默或者对厌恶的东西变本加厉的诅咒。人作为自然界的产物，当然也无法超脱于大自然所烙上的本性印痕。在分析了这些情况以后，我们很自然能够得出一些规律性的东西，用之于实践。

我们可以这样认为：每一位销售人员都是一位心理学家，他们每一次销售洽谈的过程都是一次心理诊断。目标就是运用自己的智慧和情绪，营造舒适、开放的沟通环境，从而获取客户的真实意图，为达成销售作出铺垫。

如何获得1.主动提问式谈话

为了能将销售洽谈尽快展开，同时更多地获取客户信息，最好采用问询式的谈话方式，将话语引导给客户。我们可以尽可能多地使用如“怎么、为什么、哪”等代词、副词开始对话。实际上这也完全符合销售技巧一贯的原则——让客户多说话才能做好销售。

2.改变谈话的立场

销售手法应该避免急功近利和斩尽杀绝，销售人员应该站在客户的角度去想问题，去帮助客户分析需求，甚至把自己当成客户的顾问去讨论产品。这样是非常有助于获取客户的真实想法的。所谓“口误”在这种环境下也是比较容易出现的。

3.直面产品的缺点

任何一种产品都不可能十全十美，客户需要的是满足自己需求的产品或服务。任何不切实际的吹嘘和掩盖只会加剧客户的戒备、不满甚至排斥。不加掩饰的真实情况，才是客户愿意了解的。从我的经验来说，诚实和诚恳往往更能建立通畅的客户交流平台，双方都会愿意在这样的环境下面拿出自己心里的真实想法。

4.控制主动权

当一次交流开始后，销售人员应该学会控制谈话的主动权，也就是话语权。这个时候，销售人员或提问或聆听，都是主动控制着进程，引导着客户意识往自己期望的轨道行进。这个时候要注意客户的反问，对于介绍产品有利的反问应该积极正面回答，但是过多的反问会影响谈话的主次，会失去主动权。所以应该及时换转话题，跳出被动格局。对于客户的提问，我们可以考虑用类似这句话去转换：“这是个好问题，但我能不能先问你一下另一个问题？”

5.当一个好听众

我们都知道“销售发生于言语，但购买确是无声的”。很多销售人员喜欢滔滔不绝、甚至妙语连珠，像是一场表演。某些销售人员特别喜欢打断客户的表述，接茬话题，以此来显示自己的聪明和预见性。其实在客户未完成话语前，过早放弃倾听很不聪明。这很可能丧失探求客户真实想法的机会，也就是把你面前的“弗洛伊德口误”给噎了回去。

6.我的世界里只有你

在洽谈时，做到全神贯注还不够，应该把自己所有感官的注意度都放在客户身上。只考虑客户所讲，仔细观察客户任何细小动作给你的信息，就像聚光灯一样照射着你对面的客户，这个时候，他的任何一个举动都逃不过你的感觉，即便没有出现“口误”，任何反常的动作或习惯性的动作都可能给你带来提示。2