[科普中国]-服务型制造

含义

为了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种制造模式。1

制造流程外包业务可以是生产、营销、设计、开发、信息、保养等各个经营环节。汪应洛院士曾指出，服务外包是效率型经济的集中体现，服务型制造有利于大中小企业协同发展。

传统观念认为，制造就是生产加工。实际上，生产并不等于制造。制造包括生产和服务两部分，也就是说，制造=生产+服务。从微笑曲线来看，服务处于价值的高端，而生产加工环节却处于低端。生产所创造的价值约占整体价值的三分之一，而服务所创造的价值约占三分之二。从过程来分析，生产过程的时间为十分之一，而服务过程的时间为十分之九。

**二、**服务型制造的典型特点

美国经济学家格林福尔德，于1966年在研究服务业分类时最早提出了生产性服务业（Producer Services）的概念，即可用于商品和服务的进一步生产的、非最终消费服务。但生产性服务所站的角度是面向生产，为生产服务，而不是解决如何为最终顾客提供服务，并没有真正找到服务的目标。

孙林岩教授在《21 世纪的先进制造模式——服务型制造》中提出，服务型制造是知识资本、人力资本和产业资本的聚合物，是三者的粘合剂。知识资本、人力资本和产业资本的高度聚合，使得服务型制造摆脱了传统制造的低技术含量、低附加值的形象，使其具有和以往各类制造方式显著不同的特点：

① 、 在价值实现上，服务型制造强调由传统的产品制造为核心，向提供具有丰富服务内涵的产品和依托产品的服务转变，直至为顾客提供整体解决方案；

②、 在作业方式上，由传统制造模式以产品为核心转向以人为中心，强调客户、作业者的认知和知识融合，通过有效挖掘服务制造链上的需求，实现个性化生产和服务；

③、 在组织模式上，服务型制造的覆盖范围虽然超越了传统的制造及服务的范畴，但是它并不去追求纵向的一体化，它更关注不同类型主体(顾客、服务企业、制造企业) 相互通过价值感知，主动参与到服务型制造网络的协作活动中**，**在相互的动态协作中自发形成资源优化配置，涌现出具有动态稳定结构的服务型制造系统；

④、在运作模式上，服务型制造强调主动性服务，主动将顾客引进产品制造、应用服务过程，主动发现顾客需求，展开针对性服务。企业间基于业务流程合作，主动实现为上下游客户提供生产性服务和服务性生产，协同创造价值。

三、服务型制造的发展简况

定制化生产是服务型制造的典型方式之一**。在一个日益发达的市场体系中，生产分工日趋细化，需要灵活柔性的、小批量多品种的生产制造方式以适应市场需求的变化。美国爱默生工程公司、西格玛电气公司等大型跨国公司的产业目录中有8000多种产品，并且能以100件的最小批量进行生产，以满足客户对产品定制的要求。**为了实施这样的生产制造方式，就需要采用服务型制造业模式，建立海外制造基地或业务流程外包，以降低成本、提升价值链、增强产业竞争力。

服务型制造业的主要模式是业务流程外包**。**据联合国贸发组织资料，1999年至2004年，全世界业务流程外包年平均增长23%，成为外包服务中增长最快的业务。2004年全世界业务流程外包服务市场总收入为3000亿美元，在2002年只有1%的美国企业将业务流程作离岸外包，到2004年已有50%的美国企业愿意将业务流程外包给外国企业。2006年全球制造服务业外包市场规模达1.2万亿美元。2006年，全球软件外包市场规模达500亿美元，

发展中国家承接业务流程外包最多的国家当推印度，2004年印度外包服务赚取了170亿美元，而同期中国仅获6000万美元收入。印度占有全球软件外包市场的70%，占有最大的美国市场（总额250亿美元）90%以上的份额。

为此，国家商务部启动了“千百十工程”专项工程，提出在“十一五”期间，每年投入不少于1亿元资金，建设10个服务外包基地，吸引100家跨国公司向中国转移业务流程，培养1000家承接服务外包的企业。

背景1、消费者对于产品功能的追求变为基于产品的更为个性化消费体验和心理满足需求；

2、企业间的合作趋势由传统的单个核心企业转变为企业间的密切合作，使得企业间的行为相互交错形成密集而动态的服务网络；

3、很多大型企业生产运营模式已经转变，由之前的只注重生产转变为由产品服务结合产品生命周期问题方案的提供商；

4、另外，国内制造业面临的困境也使得制造业不得不转型，这使得制造业服务化的研究成了热点话题。

发展阶段第一阶段：二十世纪70年代以后，发达国家纷纷进入了服务社会阶段，这集中凸显在第三产业的产值和就业超过了国民经济的一半以上。

第二阶段：二十世纪90年代初，以GE、IBM等为主导的公司率先进行由产品向服务转型的尝试。同时，学术界提出了面向服务的制造和服务嵌入制造的原始概念。但此时的服务型制造的概念还停留在传统的供应链、库存管理和柔性化生产的阶段。

第三阶段：2005年以前，经济转型的浪潮中，提出要发展以面向生产的服务业，虽然关注点仍然停留在服务部门，但服务业与生产融合已经成为明显的趋势。

第四阶段：2006年以后国内的学者正式提出了服务型制造的概念并进行了较为系统化的理论构建。在制造业转型的历史背景和商业潮流的共同驱使下，服务型制造的概念有了更为广阔的内涵和外延。

涉及学科服务型制造，其本质是服务与制造的融合，产生了很多新的问题。其本身也处于多种学科的交叉位置。大体说来，是经济学、管理学、心理学和信息科学的融合。具体来讲，经济学主要解决服务型制造的产生和发展的理论问题，心理学主要解决服务型制造运作过程中人的问题，如客户的需求感知、社会群体消费心理的追踪与定位等。信息科学主要解决服务型制造实施过程中的信息支撑问题，如企业间和企业与客户间的信息协作等。管理学主要解决服务型制造实施过程中的操作和执行问题。总体看来，由于服务型制造所处的特殊的产业背景和所涉及问题的复杂性，服务型制造的研究是需要以上多学科共同推动的。2

延展咨询认为，服务型制造在我国的进一步发展，不仅需要企业在内部管理方面大胆突破，同时还依靠整个企业生态环境的变化，即价值链业务合作一体化的创新。21世纪的信息技术为这些变化提供了土壤，最难的是人的理念和管理思维的转变，这是决定着服务型制造发展进程的根源所在。3

典型案例装备制造业是典型的服务型制造行业。装备制造企业大多是按单制造（MTO II）生产组织模式，即对应客户比较固定，围绕产品所形成的一整套服务体系相对成熟和稳定，如销售、采购、运输等内部支撑环节。装备制造业的按单制造与传统的批量制造在生产组织模式上有着明显的区别，如下图1所示。装备制造企业潜水于产品制造多年，从骨子里是与客户最接近的群体，但从行业的整体水平看，由于总体的市场化程度还不够高，企业对外服务能力还有待进一步提高。

现阶段，我国已经呈现装备制造企业向服务型制造转型的迹象。例如，我国农业机械装备大多是中小型低端产品，为避免市场同质化竞争，不少农机企业转向代理销售国外品牌。进入二十一世纪以来，，一些上市集团或民营企业加大投入，慢慢自主研发并生产国产化产品，同时注重区域性市场服务能力的提升。另外，大型集团性企业在资金、产业链上具备一定优势，因产品制造体系衍生出新的服务模式，例如金融、租赁领域，也是企业寻求服务型制造转型的创新方向。

趋势在市场化、机械化、信息化的时代，服务型制造企业面临两个方向的挑战：一是技术突破，二是服务推动。重技术，轻服务，产品再好，也很难赢得客户的肯定；轻技术，重服务，则产品很有可能被其他产品取而代之。服务型制造企业技术与服务齐头并进，是新时代集团性企业的必然选择。

随着市场化进程的加快，行业资源向优势企业集中，企业由产品供应商向提供成套设备、安装工程和售后服务转变的趋势明显，企业管理的重心不仅仅围绕产品，未来需要重点关注的是技术与服务的平衡发展。