[科普中国]-电子绩效支持系统

定义

Gery认为，电子绩效支持系统是一个在整个组织内获取、储存和散布个人的和共同的知识资产的电子底层结构，以使个人能在从他人那儿获得支持最小的情况下，迅速地获得所需水平的绩效。

电子绩效支持系统就是一个集成的电子信息系统与环境，它以提高工作绩效为目的，由使用者所控制，通过提供适时、适量、适宜的信息、工具和训练，通过尽可能地降低任务的复杂程度，以有助于一个组织在减少训练花费的同时提高生产力和绩效。在获得最小外在支持和培训的情况下，通过使用这个系统，一个工作者特别是新手、能更快、更高质量地完成他们的工作，达到所需的绩效水平。电子绩效支持系统还能使雇主有效地管理自己的知识财富，并为将来做这项工作提供帮助。

概念辨析绩效绩效（Performance）：Ryle(1949)最早把绩效定义为“成就”，即“行为的效益”。

Gilbert(1974)则将“绩效”视为“功绩”，Nickols(1978)则把“绩效”定义为“行为的结果”。高级汉语大词典上解释为“功效”，工作的成绩。实际上，绩效就是指行为的结果。在绩效技术中所言的“绩效”更多指系统中有价值意义的业绩或成绩，它最能体现个人或组织的成果1。

绩效技术绩效技术（Performance Technology）；是一种选择、分析、设计、开发、实施及评估方案的过程，目的是以最高的经济效益影响人的行为及业绩。

绩效技术不是我们一般理解意义上的具体形态的“技术”，像多媒体技术，计算机技术等那样，可以说，它是一种系统的程序，通过施加某些变革来改进员工的组织的绩效。

绩效支持绩效支持（Performance Sup-port）：是指利用技术将知识、学习经验和软件工具结合起来以提高工作人员的业绩（变即绩效）。软件工具通过以下两种方式来两种方式来工作效率：a尽可能提高工作速度而尽量减少其他人员的帮助：b:提供一整套电子辅助系统，使工作人员可以有组织地学习。

绩效支持本身并不是一种物化技术，而是整合并利用物化技术来支持提升工作绩效，以解决问题；并且使学习过程与经验的取得更有效果。主要目的是有效帮助个人解决问题并不是追求更新更快的高技术（蔡佩芬，1998）。

电子绩效支持系统是绩效支持的一种，但提供有绩效支持的工具并不是局限于电子系统。其他媒体，比如印刷信息、教室培训和交流工具也是有效的绩效支持的一部分。但是直到功能强大的多媒体计算机的出现，才使得最理想的绩效支持的实现成为可能2。

主要特点以绩效为中心电子绩效支持系统根据企业需求，分析员工工作与企业需求之间的差异，通过软件、硬件的结合，支持帮助员工的工作和实践，主要目的是为了在最短的时间内以最少的人员介入达到高水平的工作绩效。

以学习者为中心电子绩效支持系统根据员工的个性相应的、具体的信息，学习者可以自主学习、主动探索，走出了传统培训过程中学员所处的被动地位，为学习者个性学习提供有力的支持。

资源经验共享电子绩效支持系统是一个开放的系统，无论是设计人员、专家、还是用户都可以十分方便地获取别人的信息资料和实践经验，也可将自己的经验与信息传送到系统，与别人共享。从而提高整个企业、行业的工作绩效。

及时的信息传递电子绩效支持系统最大的特点就是能够及时提供给用户所需的信息，当员工在学习或工作过程中遇到困难时，难于通过书本或专家取得及时的帮助，则可以借助绩效支持系统获得所需的信息资源3。

系统构件一个比较完善的EPSS通常由专家系统、信息库、交互式的学习支持，在线帮助、应用工具和评测系统等部分构成，集成在统一的用户界面中。电子绩效支持系统的组成可用图表示。

专家系统专家系统是EPSS最重要的组成组件，由内容专家及程序员组成一个小组所完成的一种计算机程序，能教导学生如何应用适应当的知识，解决复杂的问题，也可对学习者的需求进行判别和决策，然后提供有用的信息或咨询；既提供问题解决、诊断、障碍排除，决策支持及分析等功能，也提供工作人员完成工作必需的程序指导。

信息库信息库是EPSS的一个主要组成部分，也EPSS的核心。信息库包括有一系列不同类型的信息，比如参考书、程序步骤、指南、顾问、精灵、提示卡等，并且可以以文本、图片、音频、视频、人工智能、数据库等方式呈现。

交互式学习支持系统提供自我控制、结构化以及互动的学习经验等，这些支持与工作密切相关且富有弹性，可教授与工作有关的知识技能，包括激励、反馈、选择及评价功能，EPSS中的交互式学习训练系统，主要用来提供学习者自我管理控制与结构化的学习经验。这些学习经验必须能连结到其它的EPSS组成组件，如专家系统或数据库等，有提供整合训练与工作辅助的功能、达到仿真的真实情境促进学习迁移及学习后保留。

用户界面通过友好的界面，将使用者和EPSS的各个组成组件密切联系起来，从而使用者可以更有效率的取得与工作和学习相关的信息与提示4。

在线帮助针对使用者操作系统随时提出的查询，给予实时的指示、解答与辅助。

与传统培训、人工智能等的区别1、与传统培训的区别：

EPSS在用户需要它时提供详细的信息，而传统培训提供信息，但不是在用户需要的时候提供，EPSS允许学习者决定什么时候需要信息，而教师控制的传统训练则不管学习者是否需要，而全盘抖出。EPSS的信息需要是以一种任务驱动的方式提供，效率较高。

2、与传统的CBT系统的区别：

EPSS将训练任务融入到工作过程中员工可以边工作边训练：而传统的CBT则把训练任务放到训任务放到工作过程之前来进行，员工在得到培训之后，才能投入工作，而且培训的知识不一定会适当的运用到工作中，完成任务。

3、与智能导师系统（LTS）、智能超媒体系统（IHS）的区别：

EPSS是人控制计算机，鼓励并帮助学生进行创新活动。而ITL和HIS都试图控制学生的学习活动，学生必须服从于计算机。没有自主权，学生把精力集中于理解而不是创新上5。

种类依据不同，对EPSS的划分也有所差异，学者Raybould认为，根据用途与运作方式以及组织支持的目的，EPSS可分为下列三种：

内嵌式（Embedded）EPSS指通过友好的用户接口，与原来的计算机系统或信息系统整合一起。工作者在没有感到使用上差异情况下，就在同样的工作中得到支持，帮助解决问题从面提升工作绩效，具体例子如界面、目录和索引

连结式（Linked）EPSS非独立的计算机系统，与系统或软件整合，并不总是呈现出来，而当使用者在工作方面需要支持时，可以选择整合，并不总是呈现出来而是当使用者在工作方面需要支持时，可以选择开启或关闭这种形式的EPSS，具有随传随到的特性。微软Office系列软件中的小助报告文学就是这种形式EPSS的典型代表。

独立式（Stand-Alone）EPSS独立的一套辅助系统，根据任务需要，专门设计来提供绩效支持功能，支持整个领域内的大量工作任务，可以为所有任务提供信息，培训和建议6。

开发流程EPSS的设计开发可结合一般软件系统开发及教学系统的设计发燕尾服程序，并根据组织与个人的绩效需求来进行。综合Raybould及张基成提出的EPSS 建构过程，一般的EPSS开发流程如图所示：

其中分析模块包括需求分析、行为分析、绩效分析、任务分析和知识分析。EPSS实质上是一个专家系统，它和常规软件最不同的地方就在于知识分析，通过对知识的获限、知识的表征及存贮、以及对知识的推理设计，使得EPSS可以充当专家的角色，为用户提供在线、即时服务，从而达到提高工作和学习绩效的效果。