近年来，“AI电话销售机器人”频繁骚扰消费者。背后有何“灰色产业链”？如何治理AI电销乱象？来看记者3·15调查>>
撰文/记者 赵天宇 新媒体编辑/吕冰心
采访专家：
牛 凯（北京邮电大学人工智能学院教授）
刘德良（北京师范大学教授、亚太网络法律研究中心研究员）
“暂时不考虑了谢谢。”
“已经打了很多次了，不要再打来了！”
“你们怎么知道我的手机号？”……
随着Chat-GPT走红，如今AI概念炙手可热，但AI带来的影响也并非都是正面。近年来一种新型推销方式“AI电话销售机器人”（以下简称AI电销机器人）的发展，却让普通公众遭受“围攻”，可谓有苦难言。
车险临近到期的魏先生，连日来频繁接到保险推销电话：“同一个公司，一天能打十几个，有时是男的有时是女的，早中晚什么时间都有，每次电话号码还不一样，但问的都是重复的问题。”
“3年前想把家里闲置的房屋出租，如今3年过去了，现在还有中介给我打电话。”网友@灵巧的胡椒粉抱怨说，推销电话总是防不胜防，“特别是有了AI加持以后，接也不是，不接也不是。这种名为推销，实为骚扰的电话对人影响挺大的。”
记者调查：
机器人学习一天即可上岗
每日可打电话3000个
AI电销机器人，本质上还是一种语音机器人，它能生成模拟真人说话的AI语音，或者使用提前录制好的真人语音，完成AI打电话的功能，与客户沟通应答，实现产品推销目的。令人担忧的是，AI电销机器人已经演变成新型电话骚扰工具，其背后衍生出了一条非法泄露隐私数据的“灰色产业链”，甚至成为不法分子用于引流和筛选诈骗对象的智能工具。
▲如今AI电销机器人已经演变成新型电话骚扰工具，其背后衍生出了一条非法泄露隐私数据的“灰色产业链” （来源：新华社）
AI电销机器人的核心技术，是“语音识别”和“语音合成”。通过语音识别，AI可以将人类语言在文字和声音间自由转换。自然语言理解和合成又使得AI能够分析处理人类语言，了解人类的意图并能与人沟通，使AI可以对答如流，并支持自我学习。
记者调查发现，AI电销机器人目前在网络上可谓风头正猛，在互联网上销售相关产品的商家也不在少数，不少人还给自己贴上了“改写电销历史”“人工智能推动”“新一代产品”等标签，但事实真的如此吗？
以“商业地产推销”为由，联系了某AI电销服务提供商。一名销售人员告诉记者，他们的产品只需要设置一些简单的话术内容，机器人学习一天就可以上岗工作，并且“越用越聪明”。
至于话术内容，这名销售表示：“都是真人录音师前期录制，录制好后搭建到系统内，然后系统植入语音识别器，只需要导入客户号码，进行拨打就可以了。”
▲销售发给记者的演示视频，女声是AI电销机器人，男声是真人客户。AI拨打的电话“真实度极高”，应答流畅毫无破绽
此外系统还能在后台进行设置自定义回答分支，包括“是否允许客户打断”“是否允许发送短信”等等。避免出现单方面语言输出的尴尬场景，显得更加细腻和真实。
在销售发给记者的演示文件中，由于语音都是真人录制，这款AI电销机器人拨打的电话“真实度极高”，几乎听不出是AI拨打的。而这样的基础版套餐，每天可以拨打3000个电话，一年下来就是100多万个，年费只需要4800元。
AI电销机器人衍生
泄露隐私数据“灰色产业链”
受制于技术成本和复杂度，自研AI电销机器人的难度不小，因此不少头部企业都开放了相关服务。以某平台解决方案为例，开放的只有核心技术，将客户语音转为意图流返回，其余话术平台搭建、语音录制或合成等工作全需客户企业自行解决，或者购买代理服务。
客观来讲，AI电销机器人为商家降本增效创造了价值，也在一定程度上促进了商品的流通。但如今AI和电销行业捆绑在一起，暴露更多的却是负面问题。
▲如今AI和电销行业捆绑在一起，暴露更多的却是负面问题。（来源：pixabay）
AI电销合法吗？《中华人民共和国广告法》第四十三条明确规定，任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得向其住宅、交通工具等发送广告，也不得以电子信息方式向其发送广告。因此商家利用AI电话向消费者推销广告信息的做法，本身已经是违法行为。
但在巨大利益驱动下，部分AI电销机器人背后已衍生出了一条非法泄露隐私数据的“灰色产业链”，甚至成为不法分子用于引流和筛选诈骗对象的智能工具。
据《南方都市报》报道，电销客户资料在地下被频繁交易，不法分子称其为“料子”。其中“AI料子”采用程序爬取获得，一万份价格在150元到200元，“手波料子”则经过人工筛选，提供的资料更加精准：“直接开一个账户，机器人呼出电话一个收费2毛2”。
2022年4月，江苏镇江警方抓获了一个涉及全国多地的网络诈骗团伙。在这起案子中，犯罪团伙利用AI机器人拨打了1700万个电话，获取有效客户电话80多万条，为境外诈骗团伙大量引流。
专家建议：
科技应向善 严厉打击滥用技术的不法分子
早在2018年7月，工信部、最高法、最高检等13个部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，进行专项整顿，对骚扰电话进行管控，组织建立全国统一的“谢绝来电”平台，引导相关组织和个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。
但骚扰电话并未绝迹，反而有愈演愈烈的之势。来自电话邦联合可信号码数据中心发布的《2022年度骚扰、诈骗电话形势分析报告》显示，骚扰电话标记量近四年（2019-2022）呈逐年上升趋势，2022年骚扰电话标记总量超4.99亿次，较2021年上升了36.33%。
“这与AI电销机器人使用增多有关，也和人工智能技术逐步成熟密切相关。”北京邮电大学人工智能学院教授牛凯分析说，近年来AI在商业化应用领域有很多成熟的案例，像人脸识别、图像识别给公众带来了很多便利。但技术是把双刃剑，随着技术门槛的降低，一些违法应用也随之而来，所以AI电销就出现了“野蛮生长”趋势。
如何治理AI电销乱象？牛凯建议，一方面舆论要加强正面引导，呼吁公众提高认识、提高警惕避免上当受骗；另一方面，目前相关法律法规对骚扰电话的界定范围还不清晰，相关惩戒措施也偏弱，必须要加强立法和监管，严厉打击滥用技术的不法分子。
北京师范大学教授、亚太网络法律研究中心研究员刘德良表示，AI电销机器人在本质上是传统“电话销售”的升级版，是利用人工智能手段进行电话营销的新形式。电话营销在很多情况下会对社会公众构成骚扰，也是一个长期问题，但不能因为有人工智能技术的加持就逃避法律监管。
从技术原理和利益关系上讲，电信运营商作为基础服务提供者，其对骚扰电话问题也有不可推卸的责任。要想真正有效治理这种问题，必须要让电信运营商发挥关键作用，令其对骚扰者对被骚扰者承担连带责任。只有这样，才能避免社会公众维权的“高成本、低收益”问题，打破AI推销电话“低成本、高收益、低风险”的怪现象。
▲目前，部分手机内置AI助理功能，不仅能自动接打AI电话，还能实现手机AI与AI推销电话“畅聊”，并生成文字记录。图为某品牌手机该功能演示图（来源：荆楚网）
另一方面，刘德良认为“技术问题用技术手段解决”也是一种思路，即借助于第三人智能程序通过大数据识别、拦截骚扰电话，这种方法已经被证明比较有效。未来随着技术的进步，类似功能会愈发完善，消费者受到的影响可能就会更小。
当然，对于我们普通用户而言，守住个人信息安全关口，才能尽可能减少隐私泄露的可能性。即便接到相关电话，也要克制自己的贪欲。难道真的会有什么电话来给你送福利吗？毕竟天上掉下来的往往只有陷阱，可能你才是他们的馅饼。
从“科技向善”的角度来看，人类历史上的重要发明例如炸药、原子能、化工技术在创造财富价值的同时，也带来了不小的安全威胁、环境污染和生态问题。如今人工智能、大数据、生物医药等新兴技术或许也有类似困扰，必须防范它们带来的风险性、不确定性，引导技术为公众谋福祉，而不是成为单纯谋利、甚至违法犯罪的工具。
出品：科普中央厨房
监制：北京科技报 | 北科传媒
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