观察 | “爱山东”政务服务平台：大数据助力高效办成一件事

在当今数字化、信息化高速发展的时代，政务服务的创新与优化成为提升政府治理效能、增强民众满意度的关键所在。山东省积极响应时代潮流，倾力打造的“爱山东”政务服务平台，凭借大数据技术的强大支撑，为民众实现高效办成一件事开辟了全新的路径，成为政务服务领域的璀璨明星。

一、“爱山东”政务服务平台的背景与发展

（一）时代需求催生创新之举
随着经济社会的快速发展，民众对政务服务的便捷性、高效性提出了更高的要求。传统的政务服务模式存在着诸多痛点，如办事流程繁琐、信息不透明、部门之间协同困难等，这些问题严重影响了民众的办事体验和政府的形象。为了满足民众日益增长的美好生活需要，提升政府的治理能力和服务水平，山东省政府积极探索政务服务的新模式、新途径，“爱山东”政务服务平台应运而生。

（二）平台建设的战略规划
“爱山东”政务服务平台的建设是山东省政府深入贯彻落实党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”的决策部署的重要举措。山东省政府将平台建设纳入全省数字政府发展规划，明确了平台的建设目标、功能定位和发展路径。平台以“服务于民、便利于民”为宗旨，以“一网通办、一次办好”为目标，致力于打造集政务服务、公共服务、便民服务于一体的综合性服务平台。

（三）发展历程与重要节点
自上线以来，“爱山东”政务服务平台经历了不断的优化升级和功能拓展。在建设初期，平台主要整合了部分高频政务服务事项，实现了网上查询和办理。随着技术的不断进步和服务需求的日益增长，平台逐步增加了更多的服务事项，实现了从省级到市、县、乡、村五级覆盖。同时，平台还不断优化用户体验，推出了移动端应用，方便民众随时随地办理业务。在发展过程中，一些重要的节点和标志性事件推动了平台的快速发展。例如，平台与多个部门实现了数据对接和共享，打破了信息孤岛；推出了“一件事一次办”服务，大大提高了办事效率；在疫情期间，平台及时上线了一系列防疫服务，为疫情防控和复工复产提供了有力支持。

二、大数据在政务服务中的关键作用

（一）数据整合与共享的基石
大数据技术为政务服务中的数据整合与共享提供了强大的技术支持。在传统政务服务模式下，各部门的数据分散存储、独立管理，形成了一个个信息孤岛。这不仅导致数据重复采集、数据不一致等问题，还严重制约了政务服务的效率和质量。通过大数据技术，“爱山东”政务服务平台能够将分散在不同部门、不同系统、不同格式的数据进行整合和标准化处理，建立起统一的数据仓库和数据共享平台。这样一来，各个部门可以在授权范围内共享数据，实现数据的互联互通和协同应用，为政务服务的高效办理提供了坚实的数据基础。

（二）精准需求分析的利器
了解民众的需求是提供优质政务服务的前提。大数据技术能够对海量的政务服务数据进行深入挖掘和分析，从而精准地把握民众的办事需求和行为习惯。通过对用户的访问记录、搜索关键词、办理事项等数据的分析，“爱山东”政务服务平台可以了解民众最关心的问题、最常办理的业务以及在办事过程中遇到的困难和痛点。基于这些分析结果，平台能够有针对性地优化服务流程、改进服务方式、推出个性化的服务内容，从而更好地满足民众的需求，提高民众的满意度。

（三）实时监测与评估的保障
政务服务的质量和效率需要持续的监测和评估来保障。大数据技术为“爱山东”政务服务平台提供了实时监测和评估的能力。通过对平台运行数据的实时采集和分析，政府部门可以及时掌握服务的受理量、办理量、办结率、满意度等关键指标，了解服务的运行状况和存在的问题。同时，大数据还可以对服务过程中的异常情况进行预警，如办理时间过长、投诉率过高、业务量突然增加等，以便政府部门及时采取措施进行干预和调整。此外，通过对历史数据的分析和对比，政府部门还可以评估政务服务改革措施的效果，为进一步优化服务提供决策依据。

三、“爱山东”政务服务平台的功能与特色

（一）丰富多元的功能模块
“爱山东”政务服务平台涵盖了广泛而丰富的功能模块，以全方位满足民众和企业的多样化需求。在个人事务领域，从社会保障到教育医疗，从交通出行到文化旅游，几乎无所不包。例如，社保模块提供了社保查询、缴费、待遇申领等一站式服务，让民众对自己的社保状况了如指掌。教育医疗模块整合了入学报名、医院挂号、医保报销等服务，极大地便利了民众的生活。在交通出行方面，民众可以通过平台查询实时路况、购买车票、办理违章处理等。文化旅游模块则提供了景点门票预订、文化活动报名等服务，丰富了民众的精神文化生活。

对于企业而言，平台同样提供了全面而细致的服务。从企业开办、变更到注销，从项目审批、融资贷款到市场监管，涵盖了企业发展的全生命周期。企业开办模块实现了线上一站式办理，包括工商注册、税务登记、公章刻制等，大大缩短了企业开办时间。项目审批模块提供了项目申报、审批进度查询等服务，提高了项目审批效率。融资贷款模块整合了各类金融机构的产品和服务，为企业提供了便捷的融资渠道。市场监管模块则为企业提供了信用查询、知识产权保护等服务，营造了公平竞争的市场环境。

（二）便捷高效的服务体验
便捷性是“爱山东”政务服务平台的一大特色。平台提供了多种便捷的登录方式，除了传统的用户名密码登录外，还支持人脸识别、指纹识别、短信验证码登录等，让民众能够快速、安全地登录平台。同时，平台的操作界面简洁明了，功能布局合理，无论是初次使用的用户还是老年群体，都能够轻松上手。在服务流程方面，平台进行了深度优化，最大程度地减少了不必要的环节和材料，实现了“能减则减、能免则免”。例如，对于一些高频事项，平台通过数据共享实现了自动填充和核验，民众无需重复提交材料。此外，平台还提供了智能引导和办事指南，帮助民众清晰了解办事流程和所需材料，避免了因不清楚流程而导致的反复跑腿。

高效性是平台的另一大亮点。通过大数据技术的应用，平台实现了服务的智能匹配和快速推送。当民众提交办事申请后，系统能够自动识别申请事项，并将其快速分配到相应的部门进行处理。同时，平台还支持并联审批和协同办理，对于涉及多个部门的事项，能够实现部门之间的同步审批和信息共享，大大缩短了办事时间。此外，平台还提供了办事进度实时查询功能，民众可以通过手机或电脑随时随地了解自己的办事进度，做到心中有数。

（三）智能创新的服务模式
“爱山东”政务服务平台积极引入人工智能、大数据等先进技术，不断创新服务模式，为民众和企业提供更加智能化、个性化的服务。智能客服是平台的一项重要创新。通过自然语言处理技术和机器学习算法，智能客服能够理解民众的问题，并快速给出准确、详细的回答。无论是常见问题还是复杂的业务咨询，智能客服都能够应对自如，为民众提供 24 小时不间断的服务。个性化推荐是平台的另一项智能服务。基于大数据分析和用户画像技术，平台能够根据民众的历史办事记录、兴趣偏好和需求特征，为其精准推荐相关的服务事项和政策信息，提高服务的针对性和有效性。

此外，平台还推出了“掌上办”“指尖办”等创新服务模式。民众只需通过手机下载“爱山东”APP，即可随时随地办理各类政务服务事项。无论是在公交车上、家中还是外出旅行，都能够享受到便捷高效的政务服务。这种“随时随地、想办就办”的服务模式，极大地提高了民众的办事体验和满意度。

（四）安全可靠的保障体系
数据安全和隐私保护是政务服务平台的生命线。“爱山东”政务服务平台高度重视安全保障工作，建立了完善的安全防护体系。在技术层面，平台采用了先进的加密技术、身份认证技术和访问控制技术，确保数据在传输、存储和使用过程中的安全性。同时，平台还定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时发现和修复潜在的安全隐患。在管理层面，平台制定了严格的数据管理制度和操作规范，明确了数据的采集、存储、使用、共享和销毁等环节的流程和要求，确保数据的使用合法合规。此外，平台还加强了对工作人员的安全培训和教育，提高工作人员的安全意识和防范能力。

四、大数据助力高效办成一件事的具体案例

（一）不动产登记的便捷化
不动产登记是一项涉及众多部门和环节的复杂业务，过去办理不动产登记往往需要民众在多个部门之间来回奔波，提交大量的材料，耗费大量的时间和精力。如今，借助“爱山东”政务服务平台和大数据技术，不动产登记实现了便捷化办理。通过平台的数据共享功能，不动产登记相关部门能够实时获取申请人的身份信息、房产信息、税务信息等，无需申请人重复提交材料。同时，平台还实现了不动产登记的在线申请、在线审核、在线缴费和证书邮寄等功能，申请人足不出户即可完成整个登记流程。以济南市为例，过去办理不动产登记需要 10 个工作日左右，现在通过“爱山东”政务服务平台，办理时间缩短至 3 个工作日以内，大大提高了办事效率，受到了民众的广泛好评。

（二）企业开办的一站式服务
企业开办是企业发展的第一步，过去企业开办需要依次办理工商注册、税务登记、银行开户、社保登记等多项手续，涉及多个部门，流程繁琐，耗时较长。“爱山东”政务服务平台整合了企业开办涉及的各个部门的服务资源，实现了一站式办理。企业只需在平台上填写一次申请信息，系统就会自动将相关信息推送给各个部门进行并联审批。同时，平台还提供了免费的公章刻制、税务 UKey 领取等服务，降低了企业的开办成本。以青岛市为例，通过“爱山东”政务服务平台开办企业，平均办理时间从过去的 7 个工作日压缩至 1 个工作日以内，极大地激发了市场主体的活力。

（三）医保报销的智能化
医保报销是民众关心的热点问题之一，过去医保报销需要民众携带大量的纸质材料到医保经办机构进行审核报销，流程繁琐，等待时间长。“爱山东”政务服务平台利用大数据技术实现了医保报销的智能化。平台通过与医疗机构、医保部门的数据对接，实现了医疗费用的实时结算和报销。民众在出院时只需支付个人自付部分，医保报销部分由医院直接与医保部门结算，无需再跑腿报销。同时，平台还提供了医保报销查询、异地就医备案等功能，方便民众随时了解医保报销情况和办理异地就医手续。以烟台市为例，通过“爱山东”政务服务平台进行医保报销，报销周期从过去的 1 个月左右缩短至 10 个工作日以内，极大地提高了医保报销的效率和便捷性。

（四）教育入学的信息化
教育入学是每个家庭都关心的大事，过去入学报名需要家长到学校现场提交材料、排队审核，不仅耗费时间和精力，还容易出现信息不准确、不透明等问题。“爱山东”政务服务平台推出了教育入学服务，实现了入学报名的信息化。家长只需在平台上填写学生的相关信息和报名志愿，系统就会自动进行资格审核和录取分配。同时，平台还提供了入学政策查询、学区划分查询等功能，让家长能够及时了解入学政策和学区信息。以泰安市为例，通过“爱山东”政务服务平台进行入学报名，报名时间从过去的 2 周左右缩短至 5 天以内，提高了入学报名的效率和公平性，受到了家长和社会的广泛赞誉。

五、面临的挑战与应对策略

（一）数据质量与准确性的挑战
尽管大数据在政务服务中发挥着重要作用，但数据质量和准确性问题仍然是一个严峻的挑战。部分政务数据可能存在缺失、错误、重复等情况，这会影响大数据分析的结果和政务服务的质量。为了应对这一挑战，需要加强数据源头治理，建立严格的数据采集标准和规范，确保数据的准确性和完整性。同时，要建立数据质量监测和评估机制，定期对数据进行检查和修复，及时发现和解决数据质量问题。此外，还可以通过数据清洗、数据融合等技术手段，对数据进行优化和整合，提高数据的质量和可用性。

（二）数据安全与隐私保护的挑战
随着大数据技术的广泛应用，数据安全和隐私保护问题日益凸显。政务服务涉及大量的个人敏感信息和企业机密信息，如果这些信息泄露或被滥用，将给个人和企业带来严重的损失。为了保障数据安全和隐私，需要加强技术防护，采用先进的加密技术、身份认证技术、访问控制技术等，确保数据在传输、存储和使用过程中的安全性。同时，要完善法律法规，明确数据安全和隐私保护的责任和义务，加大对数据泄露和滥用行为的打击力度。此外，还需要加强对民众和企业的宣传教育，提高其数据安全和隐私保护意识，引导其正确使用政务服务平台。

（三）技术更新与人才短缺的挑战
大数据技术发展迅速，政务服务平台需要不断跟进技术更新，以保持服务的先进性和有效性。然而，技术更新需要投入大量的资金和人力，对于一些地区和部门来说可能存在困难。此外，大数据技术人才短缺也是一个普遍存在的问题，这会影响平台的建设和运维。为了应对技术更新和人才短缺的挑战，需要加大对政务服务平台的投入，建立稳定的资金保障机制，确保平台能够及时进行技术升级和改造。同时，要加强人才培养和引进，通过与高校、科研机构合作，培养一批既懂政务服务又懂大数据技术的复合型人才。此外，还可以通过购买服务等方式，借助外部专业团队的力量，提升平台的技术水平和服务能力。

（四）部门协同与信息共享的挑战
政务服务往往涉及多个部门，部门之间的协同和信息共享是实现高效服务的关键。然而，在实际工作中，部门之间可能存在利益冲突、职责不清、沟通不畅等问题，导致协同困难和信息共享不充分。为了促进部门协同和信息共享，需要建立健全协调机制，明确各部门的职责和分工，加强部门之间的沟通和协调。同时，要建立统一的数据标准和规范，确保数据的一致性和兼容性。此外，还可以通过建立绩效考核机制，对部门协同和信息共享情况进行考核评价，激励各部门积极参与协同和共享工作。

六、未来展望

（一）技术创新引领服务升级
随着 5G、人工智能、区块链等新兴技术的不断发展和应用，“爱山东”政务服务平台将迎来新的发展机遇。5G 技术将为平台提供更高速、更稳定的数据传输通道，实现政务服务的实时互动和高清视频办理。人工智能技术将进一步提升平台的智能化水平，实现更加精准的服务推荐和智能客服。区块链技术将为政务数据的安全存储和共享提供可靠保障，确保数据的不可篡改和可追溯性。此外，虚拟现实、增强现实等技术也将为政务服务带来全新的体验，如通过虚拟政务大厅为民众提供沉浸式的办事服务。

（二）服务内容拓展与深化
未来，“爱山东”政务服务平台将不断拓展和深化服务内容，实现政务服务的全覆盖和精细化。在服务领域方面，平台将进一步延伸到教育、医疗、养老、就业等民生领域的深层次服务，满足民众日益增长的美好生活需要。在服务对象方面，平台将不仅关注个人和企业，还将拓展到社会组织、基层社区等，实现服务的多元化和精准化。同时，平台将加强对特殊群体的服务支持，如老年人、残疾人、退役军人等，提供更加贴心、便捷的政务服务。

（三）区域协同与全国一体化
在推动区域协调发展的背景下，“爱山东”政务服务平台将加强与其他省份政务服务平台的协同合作，实现政务服务的跨区域办理。通过建立区域数据共享平台和协同办理机制，打破地域限制，让民众和企业在异地也能享受到高效便捷的政务服务。同时，“爱山东”政务服务平台将积极融入全国一体化政务服务平台体系，实现与国家平台的互联互通和数据共享，推动政务服务的标准化、规范化和一体化发展。

（四）公众参与与社会共治
政务服务的优化离不开公众的参与和监督。未来，“爱山东”政务服务平台将进一步加强公众参与机制建设，鼓励民众和企业对政务服务进行评价和反馈。通过建立健全投诉举报机制和满意度评价体系，及时收集民众的意见和建议，不断改进政务服务。同时，平台将积极推动政务服务的社会共治，引导社会组织、志愿者等参与政务服务的提供和监督，形成政府主导、社会参与、共同治理的良好局面。

“爱山东”政务服务平台在大数据技术的助力下，已经取得了显著的成效。但面对不断变化的社会需求和技术发展，平台仍需不断创新和完善。相信在未来，“爱山东”政务服务平台将以更加高效、便捷、智能的服务，为山东省的经济社会发展和民众的幸福生活提供更加强有力的支撑，成为全国政务服务的典范和标杆。

作者简介：封崇崇，男，江苏沛县人，大学学历，高级工程师。山东数字强省建设领导小组办公室“无证明之省”观察员、国家注册质量管理体系（QMS）审核员、国家注册环境管理体系（EMS）审核员、国家注册职业健康安全管理体系（OHSMS）审核员、国家注册服务认证审查员、国家注册温室气体核查员。现为财政部政府采购评审专家、山东省科技专家（山东省科技厅）、山东省工业和信息化厅专家、山东省政府采购评标专家、“科普中国”外聘专家、《科学辟谣》特聘专家、泰山科普名家。