维权进入互联网+时代 科技成为“急先锋”

　　银发老人也加入了网购大军

　　本报记者 李 艳

　　中消协3月15日发布的调查数据显示，2016年，超过51.4%的受访者网络消费多于实体店消费，43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷。

　　“根据我们的调查，过去2016年，超过半数（51.4%）的受访者网络消费多于实体店消费，还有三成多受访者网络消费和实体店消费基本持平。”中国消费者协会副秘书长栗元广告诉记者，这个数据充分应证了网络消费在我国迅猛发展的势头。

　　1207亿，是2016年天猫双十一购物狂欢节24小时产生的交易额，这个数字代表的强大购买力曾引起整个世界的震惊。从2009年11月11日从光棍节变成购物狂欢节，这个数字从寥寥无几到571亿，到912.17亿，再到1207亿，背后是人们购物方式和生活方式发生的翻天覆地的变化。

　　最近几年，网络购物消费发展迅速，成为消费者购物新选择。网络购物相较于实体店购物，为消费者创造诸多便利，但也给消费者在知情权、公平交易权及个人信息安全等方面带来挑战。

　　3月15日，在中国消费者协会举办的国际消费者权益日主题活动上，中消协提出从倡导网络诚信经营、完善网络保护制度、建设无忧消费环境等三个方面积极发挥社会组织平台优势，推动政府部门、行业、企业和社会各界共同营造放心网络消费环境，更好保护消费者合法权益。

　　网络消费充斥着生活的方方面面

　　据栗元广介绍，中国消费者协会从2月7日至3月5日组织开展了“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动。这次调查采取在线分层抽样调查方式，覆盖31个省市自治区，共获得有效样本8000个。从调查样本性别来看，男女各占50%，性别占比均衡；从样本来源来看，城镇地区样本占66.7%，农村地区样本占33.3%。

　　在活动现场，消费者代表王彦说，网购不仅成为了一种消费模式，更重要的是已经进入了所有人的日常生活，改变了大家的生活方式。这个改变不仅针对中青年人，还包括正在成长中的少年，以前不太熟悉网络的五零后、六零后。

　　相比前些年大家一说到网络购物就想到淘宝、京东等电商代表不同，现在网络消费已经充斥着生活的方方面面。出门用滴滴出行，摩拜、ofo等共享单车，吃饭用送餐软件，付钱使用微信、支付宝等第三方手机支付……

　　栗元广表示，根据中消协的调查结果，70.3%的消费者网络消费支出主要用于购买服饰鞋包，53.5%的消费者网络消费支出用于购买食品家居，居于商品消费类的前两位。39.6%的受访者体验过餐饮外卖，居于服务性消费支出首位。

　　网络消费问题不少，维权需求很迫切

　　随着网络消费所占的比重越来越大，服务问题随之而来，消费者在网络消费过程中遭遇的侵权问题也越来越多地显露出来。

　　一些消费者反映，不仅要时刻提防防不胜防的钓鱼网站，还要忍受暴力分拣的快递服务；不仅要花大力气甄别天花乱坠的虚假宣传、鱼龙混杂的各色商品，还要面对售后可能发生的没完没了的扯皮。在享受网购带来的快捷与实惠的同时，各种乱象也随之产生，维权道路也异常艰难。网购平台和商户的良莠不齐、鱼龙混杂，更是导致假冒伪劣商品屡禁不绝，消费者投诉无门。

　　根据中消协此次的调查结果，43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题，存在拖延时间的嫌疑，22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。有分别为51.7%、47.3%和32.3%人表示自己遇到了质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导的问题。消费者对于信用评价、信息安全及售后服务等议题的满意度相对较低。

　　信息安全问题严重，这个“病”正在“治”

　　前脚刚在网上买了东西，后脚就收到骗子公司的电话，骗子不仅知道你的姓名、职业，有些甚至能知道你的喜好、家庭成员结构、最近购买行为……网络消费的便捷之外，与之并存的个人信息泄露问题让大家饱受信息骚扰之苦。

　　根据去年年底，中国互联网协会发布的《中国网民权益保护调查报告2016》显示，网民在网购过程中，遭遇“个人信息泄露”的占51%，84%因信息泄露受到骚扰、金钱损失等不良影响，一年因个人信息泄露等遭受的经济损失高达915亿元。

　　由于互联网具有虚拟性和不确定性，个人信息安全成为消费者普遍关注的议题。栗元广介绍，本次调查中，人们认为网络消费售后服务方面存在的主要问题之一就是“泄露隐私，没有保护用户个人信息的安全”，占比为25.1%，居于首位。他说，个人信息安全是电子商务健康发展的基础，保护个人信息安全就是保障消费者的无忧消费，保障网络消费健康有序发展。

　　大力整治信息安全问题成为了各方的共识。栗元广说，政府加强监管的同时，互联网企业也要不断健全内部控制制度和技术管理措施，防止信息泄露、丢失、损毁，确保数据信息安全售后服务作为网购产品和服务的配套内容。

　　依靠“大数据”进行“靶向”市场监管

　　正如人们的消费模式已经进入网购时代，消费者的维权也同样进入了互联网+时代。其中一个表现就是维权方式和平台发生了变化。就在3月14日，国家工商总局举办全国12315互联网平台上线启动仪式，以后消费者的投诉和举报均可在网上直接进行，并可随时关注处理进度和结果。消费者在举报、投诉时，可以上传文字、图片、视频等证据材料，比12315专用电话平台更加便捷地消费维权。

　　另一方面，大数据技术成为网络消费时代维权的“先锋”。国家工商总局副局长唐军表示，未来将依据“大数据”进行“靶向”市场监管，“消费者可以使用电脑、手机APP、微信等多渠道登陆全国12315互联网平台，24小时便捷地进行投诉、举报。同时也将利用大数据加强市场监管、营造公平市场秩序和安全放心消费环境。”截至目前，全国已有24个省市建立了12315数据分析中心。

　　不断用新技术、新手段实现网络消费维权，已经被许多互联网企业认识到。京东集团执行副总裁蓝烨表示，京东将投入大量技术力量配合中消协开发维护查验宝，进一步优化查验功能。阿里巴巴也表示下一步阿里将发挥大数据优势，探索规模化维权的新路径。