24小时待命不输真人 ChatBot成企业必备武器

　　台湾科技媒体《数位时代》12月6日发表评论文章称，如果说2017年的关键词是人工智能(AI)，那么聊天机器人(ChatBot)将有可能是2018年的明日之星。

　　据数位时代报道，国际研究顾问机构 Gartner预估，到2021年有超过50%的企业每年花在ChatBot的投资将会超过传统App。

　　ChatBot将改变App的样貌

　　近年来App的成长面临停滞，根据统计2016年5月美国前15大App发行商的平均下载量比2015年同期下降20%，但要说App完全过时恐怕还言之过早，尽管看似发展高峰期已过，但Gartner预估将进入“后App时代”，ChatBot与AI的结合将会改变App的样貌。展望2018年，企业端将会创造更多、更多元的ChatBot。

　　整合进通讯软件，与顾客24小时随时连结

　　ChatBot 将会结合人们常用的通讯软件，与顾客24小时随时连结，尤其00后将会是接触ChatBot最多、最广的一代。根据统计，有60%的00后表示曾经使用过ChatBot、71%愿意在未来尝试，商家可以通过ChatBot与顾客聊天得知喜好，再结合通讯软件发送更具个人化特色的商品推荐、优惠给顾客，预计在2018年ChatBot可以带来爆炸式的参与率与营销准确度。

　　ChatBot，会取代人类客服吗？

　　ChatBot 跟人类客服最大的不同，是可以24小时不间断的工作，甚至还能以一抵十开启多任务运作模式，对企业来说可以大大节省营运成本，但这并不代表人类客服会被取代，ChatBot可以将人类从重复性极高的初阶客服中解放，就能让人力去处理需要复杂判断的客服事件，让“人”跟“机器”都能发挥最大的效用。

　　Grand View Research报告指出，全球ChatBot市场将在2025年达到12.3亿美元产值，通过AI结合ChatBot融入到日常互动中，是ChatBot最被吹捧的未来趋势，研究指出，64%的顾客以及80%的企业主，期待实时回复以及互动性，ChatBot能提供“人情味”十足的解决方案，抓住顾客注意力之余，顺带提升情感连结。

　　随着AI、机器学习、自然语言处理的进步，ChatBot的应答会变得越来越像人类，不久的将来也会如同App一般渗入你我的日常生活中， 预估45%的顾客在未来都会优先倾向使用ChatBot客服 ，用于构建及分析ChatBot数据的工具将会越来越多元，功能逐渐成熟后，同一种ChatBot将能跨平台应用，除了能同步搜集同一位顾客的数据，更能替顾客创造无缝接轨的体验，而这将是企业将要准备好面对的将来。