[科普中国]-冲突过程

一直以来，冲突因对绩效产生显著影响而引发了研究者的重视和思考。随着团队这种工作形式在国内外的广泛运用，团队内冲突的研究得到长足发展，在生产团队、项目团队及高管团队中进行的冲突研究备受关注。其中，在结构研究方面，学者们普遍认同团队内冲突为多维度现象。大量研究建立在Jehn（199，1997）提出的分类基础上,将冲突分为任务冲突、关系冲突与过程冲突23。也有学者将团队内冲突分为认知冲突、情感冲突与行为冲突4。在团队内冲突的类别研究日趋成熟之时，更值得探究并引起研究者广泛关注的是团队内冲突的产生原因与过程。许多研究对此进行了探索并提供了较多启发，但对团队内冲突的产生机制仍未做深入、完整的解释。而从多层面的视角出发，研究认为团队内冲突是个体、人际、团队三个层面交互作用的一种现象，系统阐释了团队内冲突是如何产生并在不同层面发生转化的。

团队内冲突的过程研究认为，团队内冲突是由输入、行为、评价、冲突等环节构成的动态过程（见右图）5。

团队内冲突的产生起源于个体差异、任务结构和社会环境等输入。个体差异包括个体的个性（如责任心、情绪稳定性等）、人口统计学属性(如年龄、教育水平与个人经历等)、以及个体状态（如态度）等因素。任务结构包括任务常规性、任务互依性、不同成员间的目标相容性等因素。社会环境包括团队规模、存在时间、地理分布等团队组成特征，以及规范和承诺等团队属性。

不同的输入可能使团队成员表现出不同的行为。比如某些个体属性使团队成员更易于表现容易诱发冲突的行为，有些任务与社会环境使团队成员在人际交换与团队互动中感受到不顺利与不舒适,进而触发评价过程。Felstiner(1980)等学者将这个过程描述为“命名”与“责备”， “命名”是指团队成员将某种体验辨识为一种进攻，“责备”是指团队成员认为有的成员背离或违反规范，或是伤害了他人6。换句话说，这个评价过程就是团队成员对不舒服的互动进行评估，并以某种方式归咎于某一方。这一推论过程导致了情感、认知与行动上的冲突表现,包括沮丧、愤怒、反思、矫正、报复以及其它多种反应7。

团队内冲突的基本过程模型拓展了结构研究的内容，并对冲突产生的前置因素进行了思考分析。然而，基本过程模型主要研究的是团队内部某两方之间的关系，即主要是一对一或一对多的人际关系。它并没有区分团队内冲突的各个层面，因而也无法系统阐释冲突是如何在团队不同层面上产生并发生转化的。团队不会思考和感受，只有个体会，因此团队内冲突是起源于个体层面的心理过程并建立在更高层次上的。与此同时，团队内冲突也并不是团队内人际间冲突的简单加总。要建立一个更易理解的冲突过程模型,就必须弄清楚团队内个体与人际等层面上发生的冲突过程，并考察它们相互间的影响。

团队内冲突的最新进展深化了团队内冲突的过程研究。它将团队内冲突看成一个多层面的现象（见右图），从输入、行为、评价三个环节对团队内冲突的影响因素进行更为系统的划分，然后对这些因素按个体、人际、团队三个层面进行分析，构建出团队内冲突的多层面模型4。其中，个体层面主要研究团队成员自我的冲突状态，人际层面主要研究团队成员间一对一或一对多的影响关系，团队层面则主要研究团队成员间多对多的影响关系。

个体层面的冲突主要指团队成员的内心冲突，它在输入环节的前置因素与前人研究的相似，主要指个体差异与个人状态。行为环节上,倾向于合作的个体感受到较少的冲突,而试图控制或回避冲突的个体则感受到较多冲突。有过较多冲突经历的个体容易参与到行为冲突中8。评价环节上，研究认为当个体处于怀疑的精神状态时，他们会对他人的行为产生有偏见的感知，并归因于他人的险恶动机9。

输入环节包括任务互依性、目标相容性、权力平衡及地位差异等任务环境，以及双方价值观与性别、年龄、工作年限等人口统计学属性的差异、相互关系的质量等社会环境10。行为环节主要研究了人际间交互的程度与质量，即相互交流的模式、频率与质量等11。评价环节上，研究者通常认为引发人际层面冲突评价的因素是通过个体层面的评价过程而产生作用的，对人际层面的评价形式及其概念尚不明确。1

输入环节包括任务互依性、任务常规性、团队自治性等任务环境，以及团队多样化、权力分布、团队氛围等社会环境12。行为环节上，研究主要聚焦于成员间信息共享、沟通协调、绩效反馈等多对多的交流行为，另外团队领导风格也会影响团队内冲突13。评价环节的实证研究不多，但有学者发现陷入双方冲突的个体会转向第三方寻求建议与理解。因而第三方就被牵扯其中,共同承担了对冲突的感知，继而引发集体的冲突。

首先，团队内冲突的多层面模型同样认为，在个体、人际与团队三个层面上，均存在着一条输入———行为———评价———冲突的水平影响路径4。在个体层面，这种影响过程就是个体输入与自身行为，进而与对自身行为的评价间的关系。团队成员会将某些情况解释为威胁性或竞争性的，假想自己处于一种冲突的环境中，因此他可能在其他成员没有意识到冲突发生时就感知并体验到冲突。在人际层面与团队层面，不同的任务环境与社会环境会影响交互双方或多方间的行为，导致双方或多方对冲突的共同感知与评价，引发人际冲突或团队冲突。实际工作中，员工与主管的冲突就属于前者，而团队内多位成员间为某一任务引发的冲突属于后者。1

其次，团队内冲突的多层面模型识别出两类跨层面的影响关系。第一类是不同层面间纵向的自下而上或自上而下的关系。自下而上的关系指个体或人际行为导致团队行为，以及个体或人际评价上升为团队评价。有学者研究认为，个体行为模式会聚合成更高层面的行为模式。人际间交互也会超越交互的双方而影响其他成员，逐步上升为团队的问题。当个体将自己对冲突情况的认识传送到同事并进行讨论，就产生人际评价。若团队成员对事件起因及如何处理等进行共享,就产生团队层面对冲突的集体评价。自上而下的关系则涉及到团队或人际行为对个体行为的影响。调查表明集体的反社会行为与个体的反社会行为是正向联系的。研究者认为这是社会学习的产物，如果某些行为在团队或人际层面非常普遍，则个体会无意识地接受并参与到相似的行为中。1

第二类是不同层面间的交叉关系，它也包括两种。第一种是高层面的输入影响低层面的行为。比如，团队规范与团队组成等团队层面的输入会影响团队成员间的互动及其个体行为。第二种是高层面的行为影响低层面的评价。较多关于人际冲突的研究已经暗示了人际互动与个体评价间的跨层面关系，只是结论通常放在个体层面进行讨论。团队互动与个体评价间的类似关系也得到研究。目前尚不明确的是团队互动对人际间评价的潜在影响。比如，团队内的不良互动是否会被归因于人际间的对抗。1