[科普中国]-呼叫

呼叫是指通信中用户之间连接的建立。在自动电话交换系统中，它是主叫用户为了与被叫用户取得联系而执行的动作，即通话所需要的操作。1

呼叫系统软件部署应用系统1.呼叫中心服务器（CTI）

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；通话过程中的在线录音功能。

2.交互式语音应答子系统（IVR）

IVR可分为两种。一种是普通型的语音导航IVR，即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和与后台业务数据库进行对接，比如查询积分、密码验证。

3.自动传真回复子系统（FOD）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成，即把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4.自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，

目前，我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（Ring Down）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

选择分配：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

6.呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

7.多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接，呼叫保持，直接留言，电话截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约，免打扰，遇忙回叫。

8.客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

9.电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止（建议使用）；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10.统计报表

对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。

此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。

11.班长席（质检子系统）

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。2

呼叫处理过程在开始时，用户处于空闲状态，交换机进行扫描，监视用户线状态。用户摘机后开始了处理机的呼叫过程。处理过程如下：

（1）主叫用户A摘机呼叫。

①交换机检测到用户A摘机状态；

②交换机调查用户A的类别，以区分是同线电话、一般电话、投币电话还是小交换机等；

③调查话机类别，弄清是按钮话机还是号盘话机，以便接上相应收号器。

（2）送拨号音，准备收号。

①交换机寻找一个空闲收号器及它和主叫用户问的空闲路由；

②寻找主叫用户和信号音间的一个空闲路由，向主叫用户送拨号音；

③监视收号器的输入信号，准备收号。

（3）收号。

①由收号器接收用户所拨号码；

②收到第一位号后，停拨号音；

③对收到的号码按位存储；

④对“应收位”、“已收位”进行计数；

⑤将号首送向分析程序进行分析（叫做预译处理）。

（4）号码分析。

①在预译处理中分析号首，以决定呼叫类型（本局、出局、长途、特服等），并决定该收几位号；

②检查这个呼叫是否允许接通（是否是限制用户等）；

③检查被叫用户是否空闲，若空闲，则予以示忙。

（5）接至被叫用户。

测试并预占空闲路由，其包括：

①向主叫用户送回铃音路由（这一条可能已经占用，尚未复原）；

②向被叫送铃流回路（可能直接控制用户电路振铃，而不是另找路由）；

③主、被叫用户通话路由（预占）。

（6）向被叫用户振铃。

①向用户B送铃流；

②向用户A送回铃音；

③监视主、被叫用户状态。

（7）被叫应答通话。

①被叫摘机应答，交换机检测到以后，停振铃和停回铃音；

②建立A、B用户间通话路由，开始通话；

③启动计费设备，开始计费；

④监视主、被叫用户状态。

（8）话终、主叫先挂机。

①主叫先挂机，交换机检测到以后，路由复原；

②停止计费；

③向被叫用户送忙音。

（9）被叫先挂机。

①被叫先挂机，交换机检测到以后，路由复原；

②停止计费；

③向主叫用户送忙音。3

呼叫形式如果你在ISDN电话线上使用ISDN电话或模拟电话，你要申请呼叫形式。呼叫形式可以是独立的电话号码，也可以是同一个电话号码的多路形式。它们供较大的电话呼叫容量或综合的呼叫管理功能使用，如预呼叫和三路同时呼叫。

呼叫形式形如POTS的呼叫等待，但对于一条ISDN线路上的多路呼叫却具有更大的容量。例如，你和某人说话时，如果有呼叫接人，你可以按闪亮钮与其它线路上的人通话。另有呼叫到来时，你可以将其连到应答器或另一部电话上等待。

不同的电话公司对不同的呼叫形式收取不同的费用。NYNEX公司对于十路呼叫形式的一次性安装费用是$30，每月另加$5.20。你可以申请十路以上的呼叫形式。4

转移呼叫“转移呼叫”可以把所有打人的呼叫转移到任何电话号码或你规定的速拨代号上。当你建立了转移呼叫，那你的电话就不响了；而所有打人的呼叫就在新的号码上响。

√要转移所有打入的呼叫到一个确定的电话号码上，就在输入10#后，接你想要将呼叫转移到的电话号码。例如，10#5551212。在返回拨号音之前就会听到语音提示音：“转移到[电话号码]”。提示一下，当转移生效时，如果你拿起电话听筒，在拨号音之前，你也会听到这个提示。

√要关闭呼叫转移功能，输入10##。你会听到提示音：“呼叫转移关闭”。5

传送呼叫传送命令将一个呼叫在你回答后传送到另—-个目的地。传送呼叫有两种选择。你可将现在的呼叫传送给一个新的电话号码或你可以传送一个处于保留的呼叫。

√要传送现在的呼叫给一个新的电话号码，就闪灯保持呼叫，然后输入6#电话号码#。挂断电话或听拨号音。 √要传送上一个保留的呼叫，就闪灯保留新呼叫，然后输入6##。要使用这种传送方法，你必须至少有两个已接通的呼叫。5

本词条内容贡献者为:

李雪梅 - 副教授 - 西南大学