[科普中国]-旅客运输质量保证体系

简介

建立质量保证体系是现代化大生产系统管理的客观要求。现代化大生产特别是每天要运送数百万旅客的铁路旅客运输生产，要求能从“系统”的角度去观察、思考、分析和解决问题，才能保证旅客在乘车旅行全过程中得到满意的服务，实现提高旅客运输质量的目标。为此，必须从管理思想上抓住质量保证，从管理技术上抓住系统管理，从生产过程中抓住质量控制，才能以智取胜。总之，要把铁路旅客运输系统的多部门、多工种组成一个有机整体，使联动机能够有效地转动，必须建立质量保证体系。

质量保证体系的主要内容，一是要有明确的目标和目标值。一般应当瞄准国内同类服务的先进水平；二是规定标准程序；三是健全组织机构，形成组织保证系统；四是建立信息传递和信息反馈系统；五是提高客运人员素质，建立人员质量的保证体系。1

运作方法（1）加强对运输质量工作的领导。铁道部有关部门和各铁路局要对运输质量工作作出具体安排。各单位认真贯彻落实提高铁路客货运输质量的百点计划。如1994年全路要突出抓好客货服务质量，重点抓好44个大站，56个大型货场，155对进京、进沪、进穗直通列车和行包快运专列及“五定”班列。铁道部根据市场要求，针对旅客货主关心、社会反映强烈的问题，1994年制定了提高铁路客货运输质量的百点计划。在百点计划中针对存在的质量现象，制定解决的措施，提出目标要求，明确责任单位或部门。

（2）全面提高干部职工素质。把质量管理培训作为职工系统培训的重要内容，提高全路职工保证质量的业务素质，使提高运输质量为全员的自觉行动。

（3）强化运输质量的检查监督。建立健全各项质量标准，依据质量标准，加强检查监督，对检查发现的问题及时整改，实现对质量要素的有效控制。1

汽车旅客运输质量保证体系指汽车旅客运输企业为保证旅客运输质量，在运输准备过程，运输生产过程，辅助生产过程以及运输总结过程等方面所建立的一套质量管理系统，管理标准，管理任务，职责，权限以及质量信息反馈系统。建立健全质量保证体系，要有正确的指导思想，即全心全意为旅客服务的思想、一切以预防为主的思想，质量成本统一的思想、全员参加管理的思想及系统论的思想。要强调提高客运质量，工程质量和工作质量。要用工作质量来保证工程质量，用工作质量和工程质量来保证客运质量。对提高工作质量、工程质量和客运质量都要有明确的要求、可行的措施、科学的计划、严密的组织、严格的检查和及时的处理。其核心是对整个运输生产经营活动进行有效控制。尤其要做好站务工作和车辆运行工作，因为这两个环节的工作对客运质量影响很大。当然维修及其它环节亦不可忽视，维修工作质量水平高低，直接影响工程质量的好坏。2

铁路旅客运输的质量保证体系质量保证的基本概念1．对旅客的质量保证

从管理思想看，客运企业生产出来的产品要对旅客实行质量保证。所谓质量保证，就是能使旅客满意、安心乘车，旅行过程中能得到安全感和满足感。满足旅客在乘车旅行过程中的旅行需求，得到旅客信任，是一种站在旅客立场上的经营观点。在客运企业管理中，由“以生产者为中心”发展到“以旅客为中心”，对旅客实行质量保证，是在经营思想上的一大进步。它反映了现代企业管理的客观规律。

在我们社会主义国家里：质量保证是“为人民服务”、“对人民负责”精神在质量管理方面的具体体现，也是运输企业质量管理向纵深发展的必然趋势。

由于运输企业的生产过程与产品的消费过程是融合在一起的，其质量控制和质量保证完全结合起来了，两者既同时并进又密不可分。因此，铁路客运企业质量保证的涵义应当是；在客运生产的全过程中，在现有的客运设备的条件下，使旅客对运输感到满意和放心。对铁路客运企业本身来说，就应在全体客运职工中和客运生产全过程中都强调为旅客服务，对旅客负责。

2．全部过程的质量保证

铁路运输生产具有全程、全网联合作业的特点。旅客在经由的铁路线上任何一个点任何一环节出了问题，都会对客运质量发生影响，甚至会对全路乃至国家的声誉产生影响，所以不仅要抓好某一点的质量管理，更要着眼于搞好整个铁路系统的质量控制。

从“质量保证”的角度看，铁路客运产品质量的形成过程是：从客流调查、客流组织、编制客车运行图、编制客运《规程》和《规则》等技术文件开始，直到完成运后服务旅客离开终到站的全部过程。这一过程，不仅与直接参加运输生产的基层站段有关，更涉及铁道部、铁路局等制订运输产品方针目标的决策和调度指挥的机关。因此，铁路客运企业的“质量保证”工作应当是系统性的。铁路运输企业建立质量保证体系也应该在车、机、工、电、辆整个系统上建立。 ’

3．对下道工序的质量保证

质量保证体系的涵义，就外部而言，是企业对用户的‘‘质量保证”；从内部来说，也包括上道工序对下道工序实行“质量保证”。

”为用户服务”是全面质量管理最重要的一条基本原则，全部推行社会服务承诺制，是新时期服务行业实行的改善社会服务工作的一种服务机制。它的含义包括为旅客服务，上道工序为下道工序服务以及职能部门为生产现场服务。

鉴于铁路运输生产具有连续性特点，在整个运输过程中对一个局、分局，一个站段来说除了旅客之外，应该把它的所有后续过程所涉及的有关单位都视为用户。从进行质量保证的角度看，局、分局、站段的质量保证的含义应当是：在运前服务i运输生产和运后服务的各个阶段中都要保证质量，做到对旅客负责，对所有后续过程负责，使旅客满意。使所有后续过程的有关单位满意。

上述三个方面的质量保证中，最基本、最本质的还是对用户，即对旅客的质量保证，它是我们考虑问题的出发点和归宿。

质量保证体系的基本概念客运企业为了实现自己的方针目标，优质高效地为旅客服务，把各部门、各单位以及全体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机的整体，按照规定的质量标准；进行各项质量管理活动，这个有机的整体就是质量保证体系。

建立质量保证体系是现代化大生产系统管理的客观要求。现代化大生产的质量管理，特别是铁路运输生产，要求能从“系统一的角度去观察、思考、分析和解决问题，才能保证旅客在乘车旅行的全过程中得到满意的服务。不同旅客运输方式间的竞争最终是服务质量的竞争，为此，必须从管理思想上抓住“质量保证”。从管理技术上抓住系统管理，从生产过程中抓住质量控制，才能以质取胜。总之，要把铁路运输系统的多部门、多工种组成为一个有机整体，使联动机能够有效地转动。对铁路客运企业来说，建立质量保证体系i应当包括遥前．服务和运后服务过程，并要强调抓好来自旅客的质量信息和信息的反馈。

质量保证体系的基本内容质量保证体系一般应当包括以下基本内容：

1．要有明确的目标和目标值

按照系统理论，每一个质量保证体系都可以视为一个人造系统，或称目的性系统。人造系统总是要根据某一特定目标来构筑的，即系统的目标是规定该系统的特定功能的根据。因此，客运企业在建立质量保证体系时，首先要确定的是“体系”所要达到的目标和目标值。为了便于衡量和考核，目标项目必须以目标值来反映，目标值一般应当瞄准国内外同类服务的先进水平。

2．规定标准程序 ·

根据客运产品产生和形成过程的要求，合理规定保证体系的各项业务工作流程即技术作业过程的标准化。但有了标准化的作业过程，并不等予就是建立下质量保证体系。还必须处理好作业之间、单位之间、人与人之间的相互协调秘衔接。如我国铁路运输系统每年的春节旅客运输工作，从铁道部到各铁路局、分局、站段，从人员到物质，从客流调查、加开临时旅客列车……等一整套春运工作就具有质量保证体系的一些重要特征。

3．健全组织机构，形成组织保证系统

质量保证体系要求对整个体系中的各级组织乃至每一个人，都要规定他们在质量管理活动中的责、权、利。每个作业以至每一管理点，都要人人责任聘确、标准清楚、能够考核、形成严密的组织保证系统。

在建立质量保证体系中所强调的组织保证系统，与设立组织机构虽有联系，．但这仅是组织上的保证。它还要求各级组织j各部门、各工种都按规定酶标准开展工作，真正从组织上形成质量保证活动的有机整体。

4．建立信息传递和信息反馈系统

旅客的流动是旅客运输系统中的基本运动过程。伴随着旅客流动产生有蔫孝流韵信息，根据客流信息规划调节客车、旅客列车等客运运能的数量、分布、结构、旅客列车开行方案等。因此，只有信息流的通畅无阻，运输系统才能很好运行。透过各类客流信息去分析和掌握客流的规律，从而组织好客流和旅客列车的运行。

在建立质量保证体系的活动中，除了要强调站、车间这种运输企业内部的信息流以外，同样重要甚至有时是更加重要的是来自客运市场，以及来自旅客的信息反馈这种外部的信息反馈特别是来自旅客的有关服务、质量的信息，是改进客运工作、提高客运服务质量，贯彻“人民铁路为人民”的重要基础。

5．建立保证人员质量的保证体系

提高客运人员的政治素质和业务素质是质量保证体系的一个重要组成部分。提高人的素质也要有明确的目标，即要围绕客运企业的发展方向的要求和实际方针目标去培养人才，提高客运职工和各级干部的政治素质和业务水平。客运人员的骧萤是客运企业的基础质量。因此，建立强有力的政治思想工作体系和技术教育体系，是质量保证体系中最基础的工作。

由于客运产品质量形成过程和路外单位有密切关系，所以在建立质量保证体系应当向路外延伸，搞一体化服务，如和路外的旅店、饭馆、汽车公司等单位建立协作关系，建立和水运等部门联运的质量保证体系等。3