[科普中国]-电子商务标准

简介

1999年12月14日，在美国加州旧金山的St.Francis饭店，公布了世界上第一个INTERNET商务标准（The Standard for Internet Commerce, Version 1.0 – 1999）。

这一标准是由Ziff-Davis杂志牵头，组织了301位世界著名的INTERNET和IT业巨头、相关记者、民间团体、学者等经过半年时间，对七项，47款标准进行了两轮投票后才最终确定下来的。虽然这也还只是1.0版，但它已经在相当程度上规范了利用INTERNET从事零售业的网上商店需要遵从的标准。虽然它的制定完全是按照美国标准，但显然对我国正在起步的电子商务事业有相当的参考价值1。

目的制订这个INTERNET标准的目的有五个：

1，增加消费者在INTERNET上进行交易的信心和满意程度；

2，建立消费者和销售商之间的信赖关系；

3，帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；

4，支持和增强INTERNET商务的自我调节能力；

5，帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号。

显然，这一标准既可以被销售商用于其INTERNET商务，并且向所有消费者和合作伙伴宣称自己符合这一标准；也可以被消费者用来检验销售商是否可以提供高质量的服务。同时，也可以指导如IT供应商、网站开发商、系统集成商等从事相关的业务。

内容整个标准分七项、47款。每一款项都注明是“最低要求”，还是“最佳选择”。如果一个销售商宣称自己的网上商店符合这一标准，那它必须达到所有的最低标准。

标准体系我国电子商务的编制本着在充分吸收和借鉴国际标准化组织在电子商务标准体系建设方面的成果和经验的前提下，紧密结合我国国家、行业和领域电子商务发展对标准的需求的原则，全面的、系统的进行我国电子商务标准体系建设工作。

电子商务的核心是商务，为了更好地实现电子化的商务活动，必须建设现代物流、信用服务、在线支付、安全认证等一系列支撑体系。电子商务标准不是要解决某个政府或企业内部的业务活动规范化和信息化，而是要重点解决不同行业和不同领域的企业、政府和消费者之间在参与电子商务时的技术互操作和商务互操作问题，从而能够实现既定的商业活动和目标。从这个角度看，首先可以将电子商务标准分为两大类：即面向商务活动的业务标准和面向支撑体系的支撑体系标准。其次，为了保障电子商务的良性发展，还必须制定监督管理类标准，具体包括电子商务服务质量、发展评价和标准符合性测试等方面的内容。此外，还有一些基础技术类标准（比如 SOA、Web Services 等软件技术架构、描述技术、自动识别与标识技术以及网络协议等标准）对于电子商务的实现也是不可缺少的。 综上所述，电子商务标准可分为基础技术标准、业务标准、支撑体系标准和监督管理标准四大类别2。

信息中心必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求） 销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求）

公布内容销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或EMAIL；特殊业务的专业许可证。（最低要求）

必须在信息中心提供在广告中没有明确的客户支付方式或其他使用第三方产品或服务的资料。（最低要求）

在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求）

信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求）

对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求）

在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。（最低要求）

必须向客户公布可以选择的各种支付方式。（最低要求）

必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。 （最低要求）

必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定3。（最低要求）

产品服务如果销售商在销售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（最低要求）

在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）

销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（最低要求）

必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。（最低要求）

对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。（最佳选择）

保密安全必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。（最低要求）

销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求）

消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）

消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）

如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链接。（最低要求）

在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。（最低要求）

销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求）

在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息4。（最低要求）

确认通知销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认EMAIL。（最低要求）

销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求）

销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过EMAIL通知消费者。（最佳选择）

销售商必须将如下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求）

如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）

如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）

如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择）

如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）

客户服务销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求）

销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求）

销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求）

销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。（最低要求）

如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法（最低要求）

存在问题近几年来，在国务院有关部门、标准化技术委员和行业的共同努力下，制订了一批涉及电子商务的国家标准，取得了一定的成绩。与此同时，随着社会经济和信息化得快速发展，我国的电子商务标准也存在一些问题。

（1）标准体系不完善。随着信息技术的发展和普及，我国电子商务的得到快速发展，标准化工作也得到良好的发展，制订了一系列“基础技术标准”如：GB/T 19256-2003（《基于XML的电子商务》总共七部分）、GB/T 20538-2010（《基于XML的电子商务业务数据和过程》总共七部分）等总体通用标准；GB/T 18811-2002《电子商务基础术语》、GB/T 2312-1980《信息交换用汉字编码字符集 基本集》等面向B2B的开放式采购协议；GB/T 14805-1999《用于行政、商业和运输电子数据交换的应用级语法规则》系列标准、GB/T 18793-2002《信息技术 可扩展置标语言（XML）1.0》等描述技术标准。但是由于标准制定与市场需求之间的协调性和配套性较差，目前标准体系还存在内容不完整、标准空白等诸多问题。如电子单证格式标准完整性不足、服务质量、业务流程、安全认证、在线支付信用服务等支撑体系标准和监督管理标准缺失或不足。

（2）系统协同性较差。由于电子商务跨越的领域较多，集成的技术范围广泛，因此其标准化工作涉及的部门也较多。国家有关部门根据需求各自制定自己的标准，导致业务交叉或者重叠局面出现。在资源共享、协同分工方面，缺乏稳定、长效的沟通协调机制；在统筹规划、高效管理方面，电子商务标准化缺乏统一的维护管理机制。

（3）国际化程度较低。我国电子商务标准化发展历程较短，在标准体系、方法和关键技术等方面的基础理论研究还比较薄弱，与发达国家相比，仍处在起步阶段。虽然，近几年我国电子商务标准采用国际标准和发达国家标准的比率有所提升，但是，对国外先进标准的跟踪研究和国内外标准的关联度研究仍比较缺乏，完全与国际接轨尚需时日。

（4）市场适应性差，宣贯力度不够。我国早期电子商务发展以政府为主导，其标准大都由政府制定，企业处于接受地位，不是标准制定的主体，我国标准制定和市场需求的协调性较低，这就容易使得我国企业管理人员和执法人员标准意识薄弱，对电子商务标准了解较少，造成我国大约一半的电子商务标准还处在几乎未被使用的局面5。

发展趋势1. 标准面向市场化 以前电子商务标准的研制主要是由于新技术或是新产品的研究开始所推动，标准的需求来源于技术和产品的发展。随着全球电子商务的迅速发展，社会各方对电子商务标准的需求剧增，形成了以市场驱动为主要动力的发展模式，标准逐步从技术驱动向市场驱动方向发展。

2. 标准制定集中化 电子商务标准的有关机构由分散走向合作。如ISO、IEC、ITU、IETF、DMC等一方面积极听取工业、政府、用户等各方面对电子商务标准的需求，另一方面在建立全球信息化过程中，积极加强彼此之间相应的联系，避免工作交叉与无序竞争。Visa与MasterCard曾分别制定过智能卡交易规范，但都收效甚微，难以推广。在此情况下，1996年2月1日MasterCard 与Visa两大国际信用卡组织与技术合作伙伴GTE、Netscape、IBM、Terisa Systems、Verisign、Microsoft、SAIC等一批跨国公司共同开发了安全电子交易规范（SET），以便尽早实现全球电子商务。

3. 标准内容广泛化 电子商务是一门综合性的新兴商务活动，涉及面相当广泛，包括信息技术、金融、法律、市场等多种领域，相关标准跨行业、跨学科，广义上的电子商务标准体系十分庞杂，几乎涵盖了现代信息技术的全部标准范围，和尚待进一步规范的网络环境下的交易规则。安全、认证、支付和接口等标准是亟等制定和完善的内容。

4. 标准合作国际化 国际社会普遍认识到，要实现全球性的电子商务，必须使各国通过开展国际性的电子商务标准化活动达成广泛的一致；而且电子商务标准的内容复杂，数量巨大，无论从技术上、经济上还是使用上讲，制定工作都不是一、两个国家所能单独够承担的，必须依靠国际合作。

5. 标准适用灵活化 电子商务是一门非常活跃的新技术，尚处在发展阶段，具有发展快、更新快等特点，这就使得电子商务相关标准的制定和执行上，既要遵从标准的一般发展要求，又要摆脱传统标准化观念的束缚和某些现行标准化工作程序的限制，使电子商务标准化向更加灵活的方向发展。根据电子商务发展的特点，其标准工作的灵活性体现为，一是将标准工作的滞后性为超前性，至少应与相关技术的发展同步性；二是把标准的正式确认与标准草案的使用分开，把更多的处于DIS（Draft International Standard）、CD（Committee Draft）和RFCs（Request For Comments）等阶段的相关标准用于电子商务的发展中来，强化标准对电子商务发展的规范作用，满足市场竞争的需要；三是开放制标工作体系，让更多的企业、用户加入到电子商务标准的制定工作中来，使电子商务标准更具实用性。

其他销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择）

销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求）

如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。（最佳选择）

如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择）

ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。（最佳选择）

销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择）

销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。（最佳选择）

销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。（（最佳选择）

销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。（最佳选择）

销售商应该有一种系统化的方法来不断处理消费者的反馈和了解他们的满意程度6。（最佳选择）