中国科技馆实施接诉即办机制 观众满意度达97.6%

日前，中国科技馆交出一份亮眼成绩单：

2024年底调查数据显示，观众对中国科技馆满意度达97.6%。

对中国科技馆来说，这份成绩来之不易。

服务回顾

近年来，“科技馆热”持续升温，给中国科技馆带来人气，也增加了日常运营压力，公众投诉屡见不鲜。统计数据显示，中国科技馆在拓宽线上线下投诉渠道后，仅2024年上半年，馆内接到的投诉量就比2023年同期增长226%。“常见投诉内容很多，涉及票务、标识、座椅，以及检票、餐饮、说明牌问题等。”中国科技馆馆长郭哲说。

**“观众的诉求是我们做好一切服务的指针和改革创新的着力点。”**郭哲说。

服务亮点

为了满足公众的需求、提升参观体验，2024年7月，中国科技馆制定并实施接诉即办管理办法，在国内科技馆中首次建立全流程可追溯、全闭环管理的接诉即办机制。

“接诉即办管理办法从制度层面固化了接诉即办流程，实现受理、派单、处理、反馈、办结、督办、考核等环节全流程闭环管理，推进业务系统再造。”郭哲说。

该机制的一大亮点是，搭建接诉即办网上流程，实现办理过程可追溯，推进观众服务各个环节的数字化转型，让服务重心“沉下去”，使服务部门“动起来”。

依据接诉即办机制，中国科技馆要通过数据记录、查阅分析、梳理统计等功能一体化，定期形成接诉即办报告。此外，要建立反馈机制，在处理完投诉后，向公众发送满意度调查回访。

中国科技馆还推动干部职工不断增强以观众为中心的全链条服务意识。例如，网络科普部负责网络舆情收集、整理工作，电话中心和接诉即办工作流程的信息化技术支撑、运维和保障，以及中国科技馆线上诉求渠道的管理和技术支持。

郭哲告诉记者，施行接诉接办机制后，中国科技馆还联合多个部门打出防范票务“黄牛”组合拳，通过新技术新手段有效应对倒票、机器抢票等行为。

中国科技馆**加大接诉即办监督力度，以接诉响应率、问题解决率、公众满意率“三率”为核心指标，对被投诉部门处理投诉情况进行督导，以月度、年度报告的形式定期通报办理情况和“三率”，**推动由注重程序办结向实质问题解决转变。

此外，中国科技馆深入开展全馆安全风险分级管控和消防安全疏散能力评估，推动基础设施设备更新改造，常态化开展消防综合、火灾、电梯、触电等应急演练，实现安全生产和消防安全零事故。

“接诉即办机制是中国科技馆坚持以人民为中心，践行科普为民的一个缩影。作为中国科协服务公众的窗口，中国科技馆将继续发挥旗舰作用，带动全国科技馆不断提升服务公众质效。”郭哲说。

郭哲表示，2025年，中国科技馆将进一步搭建展教研一体化策源平台，畅通科研、科普转化通道，为科技工作者投身科普搭建平台，跨界推动科技文化融合。同时，继续提升流动科普设施服务效能，更好发挥科普场馆枢纽平台作用，提供更多普惠、高质量的科学文化产品。(科技日报记者 代小佩)